Procedura de reclamații

Versiune în vigoare de la 16 mai 2026

Articolul 1 Definiții

În cadrul acestei proceduri, se aplică următoarele definiții:

• plângere: orice exprimare scrisă a nemulțumirii de către sau în numele unui client sau al altei părți direct interesate cu privire la încheierea sau executarea unei misiuni, calitatea serviciilor prestate, valoarea unei facturi, comunicare, accesibilitate, tratament sau orice alt comportament legat de serviciile juridice furnizate de Law & More B.V.;
• reclamant: clientul sau altă parte direct interesată care depune o reclamație;
• responsabil cu reclamațiile: avocatul din Law & More B.V. desemnat să gestioneze reclamațiile din cadrul firmei și care nu a fost implicat în serviciile la care se referă reclamația;
• firmă: societatea cu răspundere limitată Law & More B.V., având sediul social în Eindhoven și înregistrată la Camera de Comerț sub numărul 27313406;
• gestionator de fișiere: avocatul sau membrul personalului care a efectuat activitatea de fond în cauza la care se referă plângerea;
• Vova: Regulamentul Baroului olandez (Verordening op de advocatuur).

Articolul 2 Domeniu de aplicare

Această procedură se aplică fiecărui acord de angajament dintre Law & More B.V. și clientul său. Firma se asigură că această procedură este declarată aplicabilă fiecărei misiuni și că este publicată într-un mod ușor accesibil, prin intermediul site-ului web al firmei, al scrisorii de misiune și al termenilor și condițiilor generale, în conformitate cu articolele 6.28 și 7.4 Vova.

Articolul 3 Obiective

Această procedură este destinată:

• să stabilească o procedură pentru gestionarea reclamațiilor din partea clienților și a altor părți direct interesate, într-un termen rezonabil, într-un mod constructiv și atent;
• să stabilească o procedură pentru identificarea cauzelor reclamațiilor;
• să mențină și să îmbunătățească relațiile existente printr-o gestionare adecvată a reclamațiilor;
• să instruiască personalul în răspunsuri orientate către client la reclamații;
• pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor prestate prin intermediul gestionării și analizei reclamațiilor.

Articolul 4 Informații la începutul misiunii

Law & More B.V. atrage atenția clientului asupra acestei proceduri la încheierea contractului de misiune. Atât scrisoarea de misiune, cât și termenii și condițiile generale se referă la această procedură și la căile de escaladare externe prevăzute la articolul 14. Procedura este, de asemenea, accesibilă permanent pe site-ul web al firmei.

Articolul 5 Procedura internă de plângeri

Reclamațiile formulate oral sau pe canale informale sunt inițial gestionate de către responsabilul cu dosarul, în vederea unei soluționări rapide prin acord reciproc. Dacă reclamația nu este soluționată spre satisfacția reclamantului în acest mod sau dacă reclamația a fost deja depusă în scris, reclamația este trimisă responsabilului cu reclamațiile. Responsabilul cu reclamațiile gestionează reclamația în conformitate cu procedura stabilită mai jos.

Articolul 6 Responsabilul cu reclamațiile

Firma a desemnat un responsabil cu reclamațiile. Numele și datele de contact ale responsabilului cu reclamațiile sunt menționate pe site-ul web și în scrisoarea de angajament. Responsabilul cu reclamațiile este responsabil pentru gestionarea reclamației și pentru înregistrarea scrisă a acesteia în dosarul reclamației.

Articolul 7 Independență și înlocuire

Responsabilul cu reclamațiile nu a fost implicat în dosarul sau în comportamentul la care se referă reclamația. Dacă reclamația se referă (în totalitate sau parțial) la responsabilul cu reclamațiile desemnat, reclamația este gestionată de un alt avocat al firmei, care, de asemenea, nu a fost implicat. În cazul absenței prelungite a responsabilului cu reclamațiile, cum ar fi din cauza bolii sau a concediilor, firma va numi prompt un înlocuitor, astfel încât gestionarea reclamațiilor să nu se blocheze.

Articolul 8 Depunerea plângerii

O plângere poate fi depusă gratuit la responsabilul cu reclamațiile, în scris sau electronic. Depunerea se face, de preferință, prin e-mail la adresa [e-mail protejat] sau prin poștă obișnuită către Law & More B.V., în atenția ofițerului de reclamații, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Țările de Jos. Reclamația trebuie să conțină cel puțin numele și datele de contact ale reclamantului, numele persoanei care gestionează dosarul sau problema la care se referă reclamația, o descriere a reclamației și, dacă este cazul, o declarație privind soluția dorită.

Articolul 9 Confirmare de primire și primul răspuns

Responsabilul cu reclamațiile confirmă primirea reclamației în scris, în termen de două zile lucrătoare. Confirmarea de primire stabilește procedura aplicabilă, termenele aplicabile și numele responsabilului cu reclamațiile care se ocupă de problemă. În termen de zece zile lucrătoare de la primire, responsabilul cu reclamațiile furnizează fie un prim răspuns de fond, fie o notificare procedurală care stabilește modul de gestionare ulterioară a reclamației.

Articolul 10 Audierea ambelor părți

Responsabilul cu reclamațiile oferă reclamantului și persoanei împotriva căreia a fost formulată reclamația posibilitatea de a oferi o explicație cu privire la reclamație și la apărarea formulată. Aceasta se poate face în scris, telefonic sau într-o ședință. Se întocmește o înregistrare scrisă a fiecărui contact în cadrul audierii și se adaugă la dosarul plângerii. Reclamantul și persoana în cauză primesc o copie a înregistrării audierii la cerere.

Articolul 11 ​​Termen limită și prelungire

În termen de o lună de la primirea plângerii, responsabilul cu plângerile informează reclamantul și persoana care face obiectul plângerii, în scris și cu precizarea motivelor, cu privire la evaluarea fondului plângerii, însoțită, dacă este cazul, de recomandări. Dacă respectarea acestui termen nu este fezabilă, responsabilul cu plângerile va notifica în scris abaterea, precizând motivele și noul termen în care va fi efectuată evaluarea.

Articolul 12 Confidențialitate și libera gestionare

Responsabilul cu reclamațiile și persoana împotriva căreia a fost formulată reclamația respectă confidențialitatea în gestionarea reclamației. Reclamantul nu este obligat să plătească nicio taxă pentru gestionarea reclamației. Gestionarea reclamației este, de asemenea, supusă obligației de confidențialitate care decurge din Legea olandeză privind avocații (Advocatenwet).

Articolul 13 Decizie scrisă și motivată

Decizia ofițerului de reclamații conține cel puțin:

• o scurtă descriere a plângerii;
• un rezumat al pozițiilor reclamantului și ale persoanei în cauză;
• faptele, așa cum sunt stabilite de ofițerul responsabil cu reclamațiile;
• evaluarea pentru fiecare element al plângerii, cu motivare;
• dacă este cazul, orice măsură, rezoluție sau corecție (financiară) care urmează să fie luată de firmă;
• dacă este cazul, o măsură de îmbunătățire a organizației;
• o trimitere la căile de escaladare externe prevăzute la articolul 14.

Articolul 14 Căi de escaladare externe

Dacă reclamantul nu este de acord cu decizia responsabilului cu reclamațiile, acesta poate depune plângerea la decanul Baroului din districtul în care firma își are sediul social, în conformitate cu articolul 46c din Legea olandeză privind avocații.

Litigiile privind încheierea și executarea unui contract de angajament, calitatea serviciilor prestate și valoarea facturii vor fi, în cazul în care s-a convenit astfel în scris, supuse organismului de soluționare a litigiilor desemnat în scrisoarea de angajament sau în termenii și condițiile generale. În absența unei astfel de alegeri, aceste litigii vor fi supuse instanței competente conform normelor de procedură civilă obișnuite. Dacă firma este afiliată la Comitetul de Litigii pentru Avocați (Geschillencommissie Advocatuur), acest lucru va fi menționat pe site-ul web și în scrisoarea de angajament.

Articolul 15 Înregistrarea reclamațiilor

Responsabilul cu reclamațiile înregistrează fiecare reclamație primită într-un registru central de reclamații. Înregistrarea include, cel puțin, obiectul reclamației, data primirii, data soluționării, natura reclamației, evaluarea și orice măsuri sau acțiuni de îmbunătățire întreprinse. Responsabilul cu reclamațiile raportează periodic, în formă anonimizată, conducerii firmei, cu privire la numere, timpi de procesare, subiecte și măsuri de îmbunătățire.

Articolul 16 Prelucrarea datelor cu caracter personal

Datele cu caracter personal sunt prelucrate în cursul soluționării unei reclamații. Law & More B.V. este operatorul în acest sens. Prelucrarea se bazează pe interesele legitime ale firmei în gestionarea atentă a reclamațiilor, în conformitate cu obligațiile legale și în executarea contractului de angajament. Datele prelucrate vor consta, în principiu, în nume, date de contact, informații despre dosar și conținutul corespondenței incluse în dosarul de reclamație. Datele nu sunt stocate mai mult decât este necesar pentru scopurile menționate mai sus și, în orice caz, nu mai mult decât perioada de păstrare stabilită în politica firmei.

Persoana vizată are dreptul la acces, rectificare, restricționare, opoziție, ștergere și portabilitate a datelor, în fiecare caz în măsura prevăzută de lege și în măsura în care este compatibil cu obligația de confidențialitate a avocatului. Pentru a exercita aceste drepturi și pentru alte întrebări legate de confidențialitate, persoana vizată poate contacta firma la adresa [e-mail protejat]Pentru toate celelalte aspecte, se aplică declarația de confidențialitate a Law & More B.V. se aplică în mod corespunzător. Persoana vizată are, de asemenea, dreptul de a depune o plângere la Autoritatea olandeză pentru protecția datelor (Autoriteit Persoonsgegevens).

Articolul 17 Gestionarea fișierelor și perioada de păstrare

Pentru fiecare reclamație se deschide un dosar separat de reclamație. Acest dosar conține, cel puțin, reclamația și orice anexe, confirmarea de primire, notele interne și procesele-verbale ale audierilor, documentele relevante din dosarul subiacent, orice informații despre factură, proiectul de decizie și decizia finală, precum și măsurile de îmbunătățire luate sau propuse. Dosarul de reclamație este păstrat astfel încât să poată fi accesat rapid și clar și este protejat împotriva accesului persoanelor neautorizate.

Articolul 18 Învățare și îmbunătățirea calității

Fiecare reclamație declarată întemeiată sau parțial întemeiată este tradusă de către responsabilul cu reclamațiile într-o măsură concretă de îmbunătățire. Aceste măsuri de îmbunătățire sunt discutate în cadrul ședințelor interne ale firmei și, acolo unde este cazul, integrate în metodele de lucru, planificarea formării și controalele interne ale firmei.

Articolul 19 Modificare și publicare

Această procedură poate fi modificată de către conducerea Law & More B.V. Amendamentele vor fi publicate pe site-ul firmei. Versiunea publicată pe site este versiunea care se aplică.

Articolul 20 Intrarea în vigoare

Această procedură a intrat în vigoare la 16 mai 2026 și înlocuiește toate procedurile anterioare de reclamații ale firmelor. Law & More B.V.

Datele de contact ale responsabilului cu reclamațiile

Responsabil cu reclamațiile: domnul TGLM Meevis
E-mail: [e-mail protejat]
Telefon: + 31 (0) 40 369 06 80
Adresa postala: Law & More B.V., în atenția ofițerului de reclamații, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Olanda